Service Level Agreement
In der Welt der Dienstleistungen, gibt es SLAs. Diese definieren Intervention, Reaktion, Aktion und Messleistungen für den operativen Betrieb. Als Beispiel nennen wir aus der IT-Welt die Webseite, das Netzwerk und die Server. Für Firmen ist es ein stark beeinträchtigendes verlustreiches Ereignis, wenn einer der Dienste nicht ordnungsgemäss funktioniert.
Deshalb definieren und bieten auch wir feste Werte, wo der Betrieb gesichert wird.
- Monitoring
- Verfügbarkeit
- Serverinfrastruktur
- Reaktionsbereitschaft
- Behebung und Wiederherstellung
Begriffsdefinitionen
Proaktiv
Bevor ein Ereignis eintritt, vorgängig aktiv.
Aktiv
Bei einem Ereignis mitwirken.
Reaktiv
Nachdem etwas passiert ist.
Passiv
Nicht tätig.
Bevor ein Ereignis eintritt, vorgängig aktiv.
Aktiv
Bei einem Ereignis mitwirken.
Reaktiv
Nachdem etwas passiert ist.
Passiv
Nicht tätig.
Ein Störungsticket ist ein Ereignis für eine Diensteinschränkung, Dienständerung oder Dienstausfall. Dieser referenziert auf einen laufenden Fall für eine Störung oder Änderungsanfrage.
Reaktion
Die Zeitspanne, welches auf ein Störungsticket geantwortet wird.
Bereitschaft
Von der Aclue werden Mitarbeiter proaktiv auf Bereitschaft gesetzt.
Fehlerbehebung
Die Operative Zeit, welches das Störungsticket behoben wird.
Die Zeitspanne, welches auf ein Störungsticket geantwortet wird.
Bereitschaft
Von der Aclue werden Mitarbeiter proaktiv auf Bereitschaft gesetzt.
Fehlerbehebung
Die Operative Zeit, welches das Störungsticket behoben wird.
Dies wird als Dienstwiederherstellung nach einem Zwischenfall deklariert.
Sollte ein Störung eruiert werden oder eine Änderungsanfrage durchgeführt werden, so können das nur berechtigte Personen des Kunden. So werden Eskalationen und Freigaben deklariert, und auch die Kontaktdaten hinterlegt für diese.
Damit der Kunde über Empfehlungen und Geschehnisse informiert ist, wird mit dem Kunden jährlich ein Reporting vereinbart. Worüber das weitere Vorgehen beraten wird.
Der Zeitpunkt, wo der Serverdienst nicht erreichbar oder nicht im Betrieb ist.
Der Kunde legt ein festes Kostenkontingent aus, welches für Supportkosten nicht überschritten werden darf. Sollte dieser demnächst erreicht werden, informiert Aclue vorgängig aktiv und bleibt in diesem Kostendach.
Der Zeitpunkt wo Aclue oder der Kunde die Störungen erkennt und ab diesen Zeitpunkt wird auch die Störungsklassifizierung festgestellt.
Niedrig
Operativer Betrieb uneingeschränkt möglich.
Mittel
Operativer Betrieb etwas eingeschränkt möglich.
Hoch
Operativer Betrieb eingeschränkt möglich.
Kritisch
Operativer Betrieb stark eingeschränkt oder nicht möglich.
Niedrig
Operativer Betrieb uneingeschränkt möglich.
Mittel
Operativer Betrieb etwas eingeschränkt möglich.
Hoch
Operativer Betrieb eingeschränkt möglich.
Kritisch
Operativer Betrieb stark eingeschränkt oder nicht möglich.
Standard Servicedesk Support
Generell gilt hier der Ansatz «Best Effort«. Das bedeutet, dass die Supportanfragen ohne Priorisierung oder definiertem Zeitfenster bearbeitet werden.
Ebenfalls werden diese Anfragen in der regulären Betriebszeit bearbeitet.
Betriebszeiten:
Mo – Fr: 09.00 bis 17.00 Uhr
Sa – So: Geschlossen
| SLA 360 Basic | SLA 360 Pro | SLA 360 Max | |
|---|---|---|---|
| Bereitschaft Mo – So | 09.00 – 18.00 Uhr | 08.00 – 20.00 Uhr | 06.00 – 22.00 Uhr |
| Priorisierter Servicedesk Support | Ja | Ja | Ja |
| Interventionszeit | 24 Stunden | 12 Stunden | 8 Stunden |
| Kosten | 240 CHF monatlich | 360 CHF monatlich | 480 CHF monatlich |